--------------------------------------------------------------------------
Η ποιότητα των τουριστικών υπηρεσιών, προϋπόθεση για την έξοδο από την κρίση
Τι σημαίνει τουρισμός για την Ελλάδα
Ο τουρισμός είναι ένα κοινωνικό και οικονομικό φαινόμενο που αποτελεί για τη χώρα μας ένα από τα μεγαλύτερα συγκριτικά πλεονεκτήματα.
Παράγει σημαντικό πλούτο, γεγονός που μπορεί να διαδραματίσει ουσιαστικό ρόλο στην εκκίνηση της ελληνικής οικονομίας και την έξοδο της χώρας μας από την κρίση.
Με λίγα λόγια, ο τουρισμός μπορεί να γίνει η ατμομηχανή της ανάπτυξης και της ευημερίας της χώρας μας αλλά και των πολιτών της.
Σας παραθέτω τα κύρια συμπεράσματα της μελέτης του Ιδρύματος Οικονομικών και Βιομηχανικών Ερευνών (ΙΟΒΕ), με τίτλο: “Η Επίδραση του Τουρισμού στην Ελληνική Οικονομία”. Η μελέτη αυτή εκπονήθηκε το Σεπτέμβριο του 2012 και τα κύρια χαρακτηριστικά της είναι τα εξής:
• Το 2010 o τουρισμός συνεισέφερε στην ελληνική οικονομία το 15,1% (ή 34,4 δισ. Ευρώ) του συνολικού Ακαθάριστου Εγχώριου Προϊόντος
• Στην αγορά εργασίας η απασχόληση που επηρεάζεται από την ανάπτυξη του τουρισμού στην Ελλάδα εκτιμάται σε 741 χιλ. ή 16% της συνολικής απασχόλησης της χώρας (446 χιλ. θέσεις εργασίας άμεσης απασχόλησης και 295 χιλ. θέσεις εργασίας έμμεσης απασχόλησης)
• Για το 2010, η επίδραση του τουρισμού στα κρατικά έσοδα από την έμμεση φορολογία ήταν στα 1,4 δις. Ευρώ, συνεισφέροντας το 5% των συνολικών εσόδων (κυρίως από ΦΠΑ)
Συμπερασματικά θα έλεγα, ότι ο τουρισμός αποτελεί κεντρικό πυλώνα ανάπτυξης της ελληνικής οικονομίας, με σημαντική συνεισφορά στο Ακαθάριστο Εγχώριο Προϊόν και στην απασχόληση.
Η τουριστική “βιομηχανία” προσφέρει μεγάλη ποικιλία προϊόντων και υπηρεσιών που προέρχονται από επιχειρήσεις οι οποίες ανήκουν σε πολλούς τομείς της οικονομικής δραστηριότητας.
Το τουριστικό κύκλωμα διαμορφώνεται από επιχειρήσεις φιλοξενίας, εστίασης, διασκέδασης, θαλάσσιες και λοιπές μεταφορές, τουριστικά γραφεία κλπ, ενώ άμεσο όφελος έχουν: το εμπόριο, οι επιχειρήσεις τροφίμων και ποτών, η γεωργία, η κτηνοτροφία, οι κτηματομεσιτικές υπηρεσίες, οι κατασκευές κλπ.
Σε ένα τέτοιο πολυδιάστατο φαινόμενο, με τόσο μεγάλη σημασία για τη χώρα μας, οφείλουμε (έχουμε καθήκον) να επενδύσουμε στην ποιότητα.
Θεώρησα λοιπόν επιβεβλημένο να εστιάσω στο θέμα της ποιότητας των τουριστικών υπηρεσιών και με βάση αυτό να καταθέσω κάποιες απόψεις.
Το μοντέλο του μαζικού τουρισμού
Το μοντέλο παραγωγής που επικρατούσε όχι μόνο στη χώρα μας, αλλά και σε παγκόσμιο επίπεδο, βασιζόταν στη μαζική παραγωγή αγαθών χαμηλού κόστους και επίσης χαμηλής ποιότητας . Προϊόντα “one size fit all”.
Με το ίδιο σκεπτικό είχαν αναπτυχθεί στον τουριστικό κλάδο τα μαζικά πακέτα διακοπών, όπου ο καταναλωτής-τουρίστας ήταν απλά μια μονάδα, μέρος του όλου τουριστικού πακέτου.
Όμως, για τη συνολική ανάδειξη του τουριστικού μας προϊόντος, αυτή τη νοοτροπία του παρελθόντος, οφείλουμε να την ξεπεράσουμε ολοκληρωτικά και στο εξής να επικεντρώσουμε το ενδιαφέρον μας στον κάθε έναν επισκέπτη ξεχωριστά. Έτσι λοιπόν, με δύο φράσεις, ο στόχος μας να είναι, η ικανοποίηση του επισκέπτη και όχι απλώς η διαμονή του στην επιχείρηση μας, ενώ παράλληλα θα πρέπει να φροντίσουμε ώστε, η διαμονή του επισκέπτη να είναι μια ξεχωριστή και ολοκληρωμένη εμπειρία.
Όπως στις κάθε είδους επιχειρήσεις, έτσι και στην περίπτωση των ξενοδοχείων, επιδίωξη των επιχειρηματιών είναι η ικανοποίηση των πελατών τους, η απόκτηση πιστής -επαναλαμβανόμενης πελατείας, καθώς επίσης και η μεγιστοποίηση των κερδών τους.
Προκειμένου να επιτευχθούν οι παραπάνω στόχοι, επιβάλλεται να διαμορφωθεί μια στρατηγική που να αποβλέπει στην ικανοποίηση των πελατών, μέσω της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών. Άλλωστε, από μελέτες, έχει διαπιστωθεί πως “η ικανοποίηση των πελατών στα ξενοδοχεία είναι ευθέως ανάλογη με το προσφερόμενο επίπεδο ποιότητας του ξενοδοχείου”.
Οι εποχές που οι πελάτες αρκούνταν μόνο στην αγορά διαμονής και σε ένα απλό γεύμα, έχουν παρέλθει οριστικά. Οι σημερινοί πελάτες ενός ξενοδοχείου επιζητούν και ορθότερα απαιτούν, εκτός από την ικανοποίηση των βασικών τους αναγκών (ύπνο και φαγητό), την παροχή πρόσθετων ποιοτικών υπηρεσιών. Η επικράτηση της ποιότητας στις υπηρεσίες των ξενοδοχείων θεωρείται πλέον ως το σημείο διαφοροποίησης στην αγορά.
Οι αλλαγές της νοοτροπίας και της καταναλωτικής συμπεριφοράς των τουριστών, η εμφάνιση νέων προορισμών και αγορών, οι νέες μορφές τουρισμού, οι νέες τεχνολογίες, οι αλλαγές στα κανάλια διανομής του τουριστικού προϊόντος καθώς και η παγκόσμια οικονομική αναδιάρθρωση είναι από τις βασικότερες προκλήσεις που αντιμετωπίζει η τουριστική βιομηχανία.
Αναφορικά με τον ανταγωνισμό
Σήμερα, το τουριστικό περιβάλλον έχει αλλάξει. Προκύπτουν νέες ανάγκες και απαιτήσεις, διευρύνεται ο χώρος της τουριστικής αγοράς και δημιουργούνται νέες δυνατότητες και ευκαιρίες για διάφορες μορφές τουριστικής δραστηριότητας.
Τα τελευταία χρόνια έχουν αναπτυχθεί νέοι τουριστικοί προορισμοί (ενδεικτικά η Τουρκία και η Κροατία), που προσφέρουν παρόμοιο προϊόν με την Ελλάδα (ήλιος και θάλασσα, γιώτινγκ, κρουαζιέρα, κ.ά.), διεκδικώντας κατά κύριο λόγο μερίδιο από τις ίδιες τουριστικές αγορές στις οποίες απευθύνεται και το ελληνικό τουριστικό προϊόν.
Ο ανταγωνισμός στον τομέα του τουρισμού δεν έχει την παραμικρή σχέση μ’ αυτόν των προηγούμενων δεκαετιών. Το γεγονός αυτό δεν μπορούμε να το παραβλέψουμε και να το προσπεράσουμε. Βρίσκεται μπροστά μας και διαδραματίζει καταλυτικό ρόλο στην τουριστική ανάπτυξη κάθε χώρας.
Κύριο συγκριτικό πλεονέκτημα των ανταγωνιστών είναι το χαμηλό κόστος των παρεχόμενων υπηρεσιών και δευτερευόντως η καλή ποιότητα των υπηρεσιών.
Τα πράγματα όμως αλλάζουν, αργά αλλά σταθερά
Όπως προανέφερα, πρόθεσή μας δεν είναι απλώς να προσελκύσουμε έναν πελάτη. Σκοπός μας θα πρέπει να είναι ο πελάτης να λάβει από τη χώρα και ειδικότερα από την επιχείρησή μας μια ολοκληρωμένη εμπειρία, που θα τον συνοδεύει στο υπόλοιπο της ζωής του και που θα τη μεταδώσει αυθόρμητα στον κοινωνικό του περίγυρο.
Το τουριστικό προϊόν δεν θα πρέπει να είναι “one size fit all”, αλλά “κομμένο και ραμμένο” στο χαρακτήρα και τις απαιτήσεις του κάθε ενός επισκέπτη ξεχωριστά.
Σε ένα τέτοιο πλαίσιο, η ποιότητα είναι η βάση επάνω στην οποία θα οικοδομηθεί η συνολική εμπειρία του επισκέπτη.
Τι είναι όμως ποιότητα και πως την εκλαμβάνει ο καταναλωτής;
Πέρα από τους όποιους ορισμούς, θα πρέπει να καταλάβουμε ότι στον τουρισμό η ποιότητα είναι πάντοτε “δεμένη” με το τοπικό χρώμα, με τα τοπικά προϊόντα και με την κουλτούρα του προορισμού. Ο καταναλωτής, ταξιδεύοντας εκατοντάδες ή και χιλιάδες χιλιόμετρα για να έρθει στη χώρα και την επιχείρησή μας, επιθυμεί να γνωρίσει την ιστορία μας, τον πολιτισμό μας, το φυσικό μας περιβάλλον, επιθυμεί να γευθεί τα μοναδικά σε ποιότητα προϊόντα μας, αλλά και να εξερευνήσει όλα εν γένει τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά του τόπου μας.
Ποιότητα δίχως καμιά αμφιβολία είναι η τήρηση των καλών πρακτικών της υγιεινής, του ελέγχου των προμηθειών, της εκπαίδευσης και των λειτουργικών διαδικασιών, ο χαρακτηριστικός όμως παράγοντας που διαφοροποιεί το τοπικό και εθνικό μας τουριστικό προϊόν εντοπίζεται στη διασύνδεση με τις άϋλες και υλικές αξίες του τόπου, τον πολιτισμό, τη φύση, τη διατροφή...
Στο πλαίσιο αυτό, το Ξενοδοχειακό Επιμελητήριο της Ελλάδας δημιούργησε το θεσμό του “ΕΛΛΗΝΙΚΟΥ ΠΡΩΙΝΟΥ” με σκοπό να αναδειχθούν τα ξεχωριστά ελληνικά προϊόντα, δίνοντας παράλληλα την ευκαιρία στον τουρίστα να ενισχύσει την τελική του εμπειρία με γεύσεις καθαρά τοπικές, που θα τον συνοδεύουν όχι μόνο ως ανάμνηση, αλλά και ως καταναλωτική συνήθεια. Επιπλέον η πιστοποίηση των προϊόντων που χρησιμοποιούνται στο “ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΠΡΩΙΝΟ” είναι άλλη μια πολύ σημαντική παράμετρος της παρεχόμενης ποιότητας.
Συνοψίζοντας, θεωρώ ότι η ανάπτυξη του γαστριμαργικού τουρισμού, ολοκληρώνει και “δένει” ένα σύνολο υπηρεσιών και προϊόντων που χαρακτηρίζουν κυρίως τη δική μας επιχείρηση, αλλά και το ευρύτερο τουριστικό προϊόν της περιοχής μας.
Το «κλειδί» της επιτυχίας είναι η ποιότητα
Το «κλειδί» για την επίτευξη της ανταγωνιστικότητας, και κατ’ επέκταση της διαφοροποίησης και της καινοτομίας, είναι η ποιότητα. Καθώς η τουριστική αγορά αναπτύσσεται με έντονους ρυθμούς, τα ξενοδοχεία που παρέχουν διαφοροποιημένες υπηρεσίες και προϊόντα, είναι περισσότερο ανταγωνιστικά από αυτά που ως μόνο επιχείρημα προβάλλουν τις χαμηλές τιμές τους.
Είναι λυπηρό να βλέπεις σημαντικές επενδύσεις σε ξενοδοχεία να γίνονται με πρόχειρο τρόπο και με άγνοια των βασικών αρχών της ξενοδοχειακής εργονομίας. Συχνά συναντά κανείς σε πολλά νέα ή προσφάτως ανακαινισμένα ξενοδοχεία, ακόμη και σε περιπτώσεις που ξοδεύτηκαν πολλά χρήματα για την αναβάθμισή τους, να υπάρχουν βασικότατες ελλείψεις και αδυναμίες. Τι να πρωτοαναφέρει κανείς; Τα υπερστιλάτα αλλά διόλου λειτουργικά μπάνια χωρίς ίχνος εργονομίας; Τα υποφωτισμένα δωμάτια; Την έλλειψη ηχομόνωσης εκεί που είναι απολύτως αναγκαία;
Η προσφορά ποιοτικών τουριστικών υπηρεσιών, επιτρέπει στις επιχειρήσεις να χρεώνουν υψηλότερες τιμές, τις κάνει να εξαρτώνται σε μικρότερο βαθμό από τον οργανωμένο τουρισμό, εξασφαλίζει σε αυτές καλή φήμη, πιστή και επαναλαμβανόμενη πελατεία, υψηλό κοινωνικό status τουριστών - πελατών και κατά συνέπεια μεγαλύτερα έσοδα. Αντίθετα, οι επιχειρήσεις που δεν μπορούν να πείσουν με την ποιότητα των υπηρεσιών και των εγκαταστάσεών τους διαρκώς πιέζονται για μειώσεις τιμών.
Λόγω των συνεπειών της οικονομικής κρίσης, η εξασφάλιση καλής ποιότητας, είναι ιδιαίτερα επιτακτική σε εκείνες τις περιοχές της Ελλάδας όπου παρατηρείται μεγάλη υποχώρηση της τουριστικής κίνησης. Όσοι ξενοδόχοι μπουν στον πειρασμό να υποβαθμίσουν αισθητά την εμπειρία της πελατείας τους για λόγους οικονομίας, θα μπουν σε ένα φαύλο κύκλο μείωσης κρατήσεων και εσόδων, από τον οποίο δύσκολα θα ανακάμψουν. Μάρτυρες αυτής της κατάστασης είναι τα πολυάριθμα ξενοδοχεία σε όλη τη χώρα, τα οποία -αφημένα στην τύχη και στην παρακμή τους- αδυνατούν να προσελκύσουν πελατεία όσο χαμηλά κι αν ρίξουν τις τιμές τους.
Value for money
Κανείς πλέον δεν είναι διατεθειμένος να δαπανήσει χωρίς να λάβει υπόψη του την πραγματική αξία και την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών.
Με άλλα λόγια, το ύψος του value for money ιδιαίτερα σε εποχές οικονομικής ύφεσης καθορίζεται από την παρεχόμενη ποιότητα και τη διαφοροποίηση. Για παράδειγμα, σε έναν μη ανταγωνιστικό, υψηλής τυποποίησης και χαμηλής ποιότητας προορισμό, το value for money κυμαίνεται σε ιδιαίτερα χαμηλά επίπεδα προσελκύοντας καταναλωτικό κοινό που δύσκολα θα δαπανήσει χρήματα στον προορισμό. Αντιθέτως, σε έναν διαφοροποιημένο και ποιοτικό προορισμό, το value for money κυμαίνεται σε υψηλά επίπεδα, η κατά κεφαλή δαπάνη των τουριστών είναι ιδιαίτερα σημαντική, προσελκύονται τουρίστες που είναι πρόθυμοι να δαπανήσουν χρήματα για να γνωρίσουν καλύτερα τη χώρα μας, ενώ αυξάνεται κατακόρυφα η πίστη τους στο προϊόν μας.
Έτσι λοιπόν, η σχέση ποιότητας - τιμής θα πρέπει να καθορίζεται ως ακολούθως:
• Η ποιότητα να αυξάνεται περισσότερο από ό,τι αυξάνεται η τιμή
• Η ποιότητα να αυξάνεται χωρίς να αυξάνεται η τιμή
• Η τιμή να μειώνεται χωρίς να μειώνεται η ποιότητα.
Επαγγελματική υπευθυνότητα και συμπεριφορά - τουριστική συνείδηση και συνέπεια
Η δυσκολία των καιρών με αφορμή την οικονομική κρίση, μας έχει προσγειώσει αναγκαστικά σε μια διαφορετική πραγματικότητα, που μας υποχρεώνει να αντιμετωπίσουμε όλη αυτή την περιρρέουσα κατάσταση που επικρατεί, με περισσότερη υπευθυνότητα, ωριμότητα, σύνεση και συνέπεια.
Στην παρούσα δυσμενή συγκυρία, η ποιότητα στις παρεχόμενες υπηρεσίες θεωρείται ένας κρίσιμος παράγοντας που μπορεί να συμβάλει ουσιαστικά στην έξοδό μας από την κρίση, με τις λιγότερες απώλειες.
Αξίζει λοιπόν να επαναπροσδιορίσουμε τη σχέση μας με τον τουρισμό και πολύ περισσότερο με τις υπηρεσίες που παρέχουμε. Οφείλουμε να αντιληφθούμε ότι δεν μπορείς να προσδοκάς τουριστική ανάπτυξη ακολουθώντας ξεπερασμένες συνταγές.
Έχουμε υποχρέωση να υιοθετήσουμε ένα νέο μοντέλο τουριστικής ανάπτυξης, που επιβάλλει:
• Τον προσανατολισμό μας προς τον ποιοτικό τουρισμό
• Τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών
• Την εξειδίκευση του ανθρώπινου δυναμικού που θα αξιοποιηθεί στον τουρισμό
Η σύγχρονη αντίληψη για την ανάπτυξη του τουρισμού πρέπει να στηρίζεται στην ποιότητα, την πιστοποίηση, την διεύρυνση και διαφοροποίηση των τουριστικών υπηρεσιών, τη σύνδεσή τους με την τοπική οικονομία και την ολοκλήρωση μιας σειράς έργων τα όποια αφορούν τις υποδομές και το περιβάλλον.
Επιβάλλεται να κατανοήσουμε ότι ο τουρίστας είναι ένας αγαπητός επισκέπτης που θέλει να περάσει με ηρεμία τις διακοπές του στον τόπο μας, χωρίς προβλήματα και ανάρμοστες συμπεριφορές, να αισθανθεί την επιχείρησή μας σαν το σπίτι του και να πάρει μαζί του καλές αναμνήσεις και εικόνες, ώστε να μας ξαναέρθει. Αν δεν συμβαίνει αυτό, θα πάει αλλού, εκεί όπου τον αισθάνονται ως αγαπητό επισκέπτη και του το δείχνουν.
Με δύο λέξεις: Οι πελάτες μας θα ξανάρθουν και θα δαπανήσουν πολλά περισσότερα, όταν φεύγοντας πάρουν μαζί τους, μια εμπειρία γεμάτη μοναδικές γεύσεις, εικόνες και αισθήσεις.
Ας αναδείξουμε λοιπόν την ποιότητα και την ασφάλεια που διαθέτει σαν προορισμός η Ελλάδα, τη φιλοξενία του ελληνικού λαού που είναι μοναδική στον κόσμο, τον ιστορικό και πολιτιστικό μας πλούτο, το απαράμιλλο φυσικό μας περιβάλλον και οτιδήποτε άλλο, μας κάνει, απλά ξεχωριστούς.
Μόνο έτσι θα αλλάξει κάτι ριζικά και θα επαναφέρουμε την τουριστική μας δραστηριότητα σε υψηλά επίπεδα.
Δημήτρης Ε. Πολλάλης
Πρόεδρος Ένωσης Ξενοδοχείων Λακωνίας
Σύμβουλος Διοικούσας Επιτροπής Ξενοδοχειακού Επιμελητηρίου Ελλάδος
Τι σημαίνει τουρισμός για την Ελλάδα
Ο τουρισμός είναι ένα κοινωνικό και οικονομικό φαινόμενο που αποτελεί για τη χώρα μας ένα από τα μεγαλύτερα συγκριτικά πλεονεκτήματα.
Παράγει σημαντικό πλούτο, γεγονός που μπορεί να διαδραματίσει ουσιαστικό ρόλο στην εκκίνηση της ελληνικής οικονομίας και την έξοδο της χώρας μας από την κρίση.
Με λίγα λόγια, ο τουρισμός μπορεί να γίνει η ατμομηχανή της ανάπτυξης και της ευημερίας της χώρας μας αλλά και των πολιτών της.
Σας παραθέτω τα κύρια συμπεράσματα της μελέτης του Ιδρύματος Οικονομικών και Βιομηχανικών Ερευνών (ΙΟΒΕ), με τίτλο: “Η Επίδραση του Τουρισμού στην Ελληνική Οικονομία”. Η μελέτη αυτή εκπονήθηκε το Σεπτέμβριο του 2012 και τα κύρια χαρακτηριστικά της είναι τα εξής:
• Το 2010 o τουρισμός συνεισέφερε στην ελληνική οικονομία το 15,1% (ή 34,4 δισ. Ευρώ) του συνολικού Ακαθάριστου Εγχώριου Προϊόντος
• Στην αγορά εργασίας η απασχόληση που επηρεάζεται από την ανάπτυξη του τουρισμού στην Ελλάδα εκτιμάται σε 741 χιλ. ή 16% της συνολικής απασχόλησης της χώρας (446 χιλ. θέσεις εργασίας άμεσης απασχόλησης και 295 χιλ. θέσεις εργασίας έμμεσης απασχόλησης)
• Για το 2010, η επίδραση του τουρισμού στα κρατικά έσοδα από την έμμεση φορολογία ήταν στα 1,4 δις. Ευρώ, συνεισφέροντας το 5% των συνολικών εσόδων (κυρίως από ΦΠΑ)
Συμπερασματικά θα έλεγα, ότι ο τουρισμός αποτελεί κεντρικό πυλώνα ανάπτυξης της ελληνικής οικονομίας, με σημαντική συνεισφορά στο Ακαθάριστο Εγχώριο Προϊόν και στην απασχόληση.
Η τουριστική “βιομηχανία” προσφέρει μεγάλη ποικιλία προϊόντων και υπηρεσιών που προέρχονται από επιχειρήσεις οι οποίες ανήκουν σε πολλούς τομείς της οικονομικής δραστηριότητας.
Το τουριστικό κύκλωμα διαμορφώνεται από επιχειρήσεις φιλοξενίας, εστίασης, διασκέδασης, θαλάσσιες και λοιπές μεταφορές, τουριστικά γραφεία κλπ, ενώ άμεσο όφελος έχουν: το εμπόριο, οι επιχειρήσεις τροφίμων και ποτών, η γεωργία, η κτηνοτροφία, οι κτηματομεσιτικές υπηρεσίες, οι κατασκευές κλπ.
Σε ένα τέτοιο πολυδιάστατο φαινόμενο, με τόσο μεγάλη σημασία για τη χώρα μας, οφείλουμε (έχουμε καθήκον) να επενδύσουμε στην ποιότητα.
Θεώρησα λοιπόν επιβεβλημένο να εστιάσω στο θέμα της ποιότητας των τουριστικών υπηρεσιών και με βάση αυτό να καταθέσω κάποιες απόψεις.
Το μοντέλο του μαζικού τουρισμού
Το μοντέλο παραγωγής που επικρατούσε όχι μόνο στη χώρα μας, αλλά και σε παγκόσμιο επίπεδο, βασιζόταν στη μαζική παραγωγή αγαθών χαμηλού κόστους και επίσης χαμηλής ποιότητας . Προϊόντα “one size fit all”.
Με το ίδιο σκεπτικό είχαν αναπτυχθεί στον τουριστικό κλάδο τα μαζικά πακέτα διακοπών, όπου ο καταναλωτής-τουρίστας ήταν απλά μια μονάδα, μέρος του όλου τουριστικού πακέτου.
Όμως, για τη συνολική ανάδειξη του τουριστικού μας προϊόντος, αυτή τη νοοτροπία του παρελθόντος, οφείλουμε να την ξεπεράσουμε ολοκληρωτικά και στο εξής να επικεντρώσουμε το ενδιαφέρον μας στον κάθε έναν επισκέπτη ξεχωριστά. Έτσι λοιπόν, με δύο φράσεις, ο στόχος μας να είναι, η ικανοποίηση του επισκέπτη και όχι απλώς η διαμονή του στην επιχείρηση μας, ενώ παράλληλα θα πρέπει να φροντίσουμε ώστε, η διαμονή του επισκέπτη να είναι μια ξεχωριστή και ολοκληρωμένη εμπειρία.
Όπως στις κάθε είδους επιχειρήσεις, έτσι και στην περίπτωση των ξενοδοχείων, επιδίωξη των επιχειρηματιών είναι η ικανοποίηση των πελατών τους, η απόκτηση πιστής -επαναλαμβανόμενης πελατείας, καθώς επίσης και η μεγιστοποίηση των κερδών τους.
Προκειμένου να επιτευχθούν οι παραπάνω στόχοι, επιβάλλεται να διαμορφωθεί μια στρατηγική που να αποβλέπει στην ικανοποίηση των πελατών, μέσω της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών. Άλλωστε, από μελέτες, έχει διαπιστωθεί πως “η ικανοποίηση των πελατών στα ξενοδοχεία είναι ευθέως ανάλογη με το προσφερόμενο επίπεδο ποιότητας του ξενοδοχείου”.
Οι εποχές που οι πελάτες αρκούνταν μόνο στην αγορά διαμονής και σε ένα απλό γεύμα, έχουν παρέλθει οριστικά. Οι σημερινοί πελάτες ενός ξενοδοχείου επιζητούν και ορθότερα απαιτούν, εκτός από την ικανοποίηση των βασικών τους αναγκών (ύπνο και φαγητό), την παροχή πρόσθετων ποιοτικών υπηρεσιών. Η επικράτηση της ποιότητας στις υπηρεσίες των ξενοδοχείων θεωρείται πλέον ως το σημείο διαφοροποίησης στην αγορά.
Οι αλλαγές της νοοτροπίας και της καταναλωτικής συμπεριφοράς των τουριστών, η εμφάνιση νέων προορισμών και αγορών, οι νέες μορφές τουρισμού, οι νέες τεχνολογίες, οι αλλαγές στα κανάλια διανομής του τουριστικού προϊόντος καθώς και η παγκόσμια οικονομική αναδιάρθρωση είναι από τις βασικότερες προκλήσεις που αντιμετωπίζει η τουριστική βιομηχανία.
Αναφορικά με τον ανταγωνισμό
Σήμερα, το τουριστικό περιβάλλον έχει αλλάξει. Προκύπτουν νέες ανάγκες και απαιτήσεις, διευρύνεται ο χώρος της τουριστικής αγοράς και δημιουργούνται νέες δυνατότητες και ευκαιρίες για διάφορες μορφές τουριστικής δραστηριότητας.
Τα τελευταία χρόνια έχουν αναπτυχθεί νέοι τουριστικοί προορισμοί (ενδεικτικά η Τουρκία και η Κροατία), που προσφέρουν παρόμοιο προϊόν με την Ελλάδα (ήλιος και θάλασσα, γιώτινγκ, κρουαζιέρα, κ.ά.), διεκδικώντας κατά κύριο λόγο μερίδιο από τις ίδιες τουριστικές αγορές στις οποίες απευθύνεται και το ελληνικό τουριστικό προϊόν.
Ο ανταγωνισμός στον τομέα του τουρισμού δεν έχει την παραμικρή σχέση μ’ αυτόν των προηγούμενων δεκαετιών. Το γεγονός αυτό δεν μπορούμε να το παραβλέψουμε και να το προσπεράσουμε. Βρίσκεται μπροστά μας και διαδραματίζει καταλυτικό ρόλο στην τουριστική ανάπτυξη κάθε χώρας.
Κύριο συγκριτικό πλεονέκτημα των ανταγωνιστών είναι το χαμηλό κόστος των παρεχόμενων υπηρεσιών και δευτερευόντως η καλή ποιότητα των υπηρεσιών.
Τα πράγματα όμως αλλάζουν, αργά αλλά σταθερά
Όπως προανέφερα, πρόθεσή μας δεν είναι απλώς να προσελκύσουμε έναν πελάτη. Σκοπός μας θα πρέπει να είναι ο πελάτης να λάβει από τη χώρα και ειδικότερα από την επιχείρησή μας μια ολοκληρωμένη εμπειρία, που θα τον συνοδεύει στο υπόλοιπο της ζωής του και που θα τη μεταδώσει αυθόρμητα στον κοινωνικό του περίγυρο.
Το τουριστικό προϊόν δεν θα πρέπει να είναι “one size fit all”, αλλά “κομμένο και ραμμένο” στο χαρακτήρα και τις απαιτήσεις του κάθε ενός επισκέπτη ξεχωριστά.
Σε ένα τέτοιο πλαίσιο, η ποιότητα είναι η βάση επάνω στην οποία θα οικοδομηθεί η συνολική εμπειρία του επισκέπτη.
Τι είναι όμως ποιότητα και πως την εκλαμβάνει ο καταναλωτής;
Πέρα από τους όποιους ορισμούς, θα πρέπει να καταλάβουμε ότι στον τουρισμό η ποιότητα είναι πάντοτε “δεμένη” με το τοπικό χρώμα, με τα τοπικά προϊόντα και με την κουλτούρα του προορισμού. Ο καταναλωτής, ταξιδεύοντας εκατοντάδες ή και χιλιάδες χιλιόμετρα για να έρθει στη χώρα και την επιχείρησή μας, επιθυμεί να γνωρίσει την ιστορία μας, τον πολιτισμό μας, το φυσικό μας περιβάλλον, επιθυμεί να γευθεί τα μοναδικά σε ποιότητα προϊόντα μας, αλλά και να εξερευνήσει όλα εν γένει τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά του τόπου μας.
Ποιότητα δίχως καμιά αμφιβολία είναι η τήρηση των καλών πρακτικών της υγιεινής, του ελέγχου των προμηθειών, της εκπαίδευσης και των λειτουργικών διαδικασιών, ο χαρακτηριστικός όμως παράγοντας που διαφοροποιεί το τοπικό και εθνικό μας τουριστικό προϊόν εντοπίζεται στη διασύνδεση με τις άϋλες και υλικές αξίες του τόπου, τον πολιτισμό, τη φύση, τη διατροφή...
Στο πλαίσιο αυτό, το Ξενοδοχειακό Επιμελητήριο της Ελλάδας δημιούργησε το θεσμό του “ΕΛΛΗΝΙΚΟΥ ΠΡΩΙΝΟΥ” με σκοπό να αναδειχθούν τα ξεχωριστά ελληνικά προϊόντα, δίνοντας παράλληλα την ευκαιρία στον τουρίστα να ενισχύσει την τελική του εμπειρία με γεύσεις καθαρά τοπικές, που θα τον συνοδεύουν όχι μόνο ως ανάμνηση, αλλά και ως καταναλωτική συνήθεια. Επιπλέον η πιστοποίηση των προϊόντων που χρησιμοποιούνται στο “ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΠΡΩΙΝΟ” είναι άλλη μια πολύ σημαντική παράμετρος της παρεχόμενης ποιότητας.
Συνοψίζοντας, θεωρώ ότι η ανάπτυξη του γαστριμαργικού τουρισμού, ολοκληρώνει και “δένει” ένα σύνολο υπηρεσιών και προϊόντων που χαρακτηρίζουν κυρίως τη δική μας επιχείρηση, αλλά και το ευρύτερο τουριστικό προϊόν της περιοχής μας.
Το «κλειδί» της επιτυχίας είναι η ποιότητα
Το «κλειδί» για την επίτευξη της ανταγωνιστικότητας, και κατ’ επέκταση της διαφοροποίησης και της καινοτομίας, είναι η ποιότητα. Καθώς η τουριστική αγορά αναπτύσσεται με έντονους ρυθμούς, τα ξενοδοχεία που παρέχουν διαφοροποιημένες υπηρεσίες και προϊόντα, είναι περισσότερο ανταγωνιστικά από αυτά που ως μόνο επιχείρημα προβάλλουν τις χαμηλές τιμές τους.
Είναι λυπηρό να βλέπεις σημαντικές επενδύσεις σε ξενοδοχεία να γίνονται με πρόχειρο τρόπο και με άγνοια των βασικών αρχών της ξενοδοχειακής εργονομίας. Συχνά συναντά κανείς σε πολλά νέα ή προσφάτως ανακαινισμένα ξενοδοχεία, ακόμη και σε περιπτώσεις που ξοδεύτηκαν πολλά χρήματα για την αναβάθμισή τους, να υπάρχουν βασικότατες ελλείψεις και αδυναμίες. Τι να πρωτοαναφέρει κανείς; Τα υπερστιλάτα αλλά διόλου λειτουργικά μπάνια χωρίς ίχνος εργονομίας; Τα υποφωτισμένα δωμάτια; Την έλλειψη ηχομόνωσης εκεί που είναι απολύτως αναγκαία;
Η προσφορά ποιοτικών τουριστικών υπηρεσιών, επιτρέπει στις επιχειρήσεις να χρεώνουν υψηλότερες τιμές, τις κάνει να εξαρτώνται σε μικρότερο βαθμό από τον οργανωμένο τουρισμό, εξασφαλίζει σε αυτές καλή φήμη, πιστή και επαναλαμβανόμενη πελατεία, υψηλό κοινωνικό status τουριστών - πελατών και κατά συνέπεια μεγαλύτερα έσοδα. Αντίθετα, οι επιχειρήσεις που δεν μπορούν να πείσουν με την ποιότητα των υπηρεσιών και των εγκαταστάσεών τους διαρκώς πιέζονται για μειώσεις τιμών.
Λόγω των συνεπειών της οικονομικής κρίσης, η εξασφάλιση καλής ποιότητας, είναι ιδιαίτερα επιτακτική σε εκείνες τις περιοχές της Ελλάδας όπου παρατηρείται μεγάλη υποχώρηση της τουριστικής κίνησης. Όσοι ξενοδόχοι μπουν στον πειρασμό να υποβαθμίσουν αισθητά την εμπειρία της πελατείας τους για λόγους οικονομίας, θα μπουν σε ένα φαύλο κύκλο μείωσης κρατήσεων και εσόδων, από τον οποίο δύσκολα θα ανακάμψουν. Μάρτυρες αυτής της κατάστασης είναι τα πολυάριθμα ξενοδοχεία σε όλη τη χώρα, τα οποία -αφημένα στην τύχη και στην παρακμή τους- αδυνατούν να προσελκύσουν πελατεία όσο χαμηλά κι αν ρίξουν τις τιμές τους.
Value for money
Κανείς πλέον δεν είναι διατεθειμένος να δαπανήσει χωρίς να λάβει υπόψη του την πραγματική αξία και την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών.
Με άλλα λόγια, το ύψος του value for money ιδιαίτερα σε εποχές οικονομικής ύφεσης καθορίζεται από την παρεχόμενη ποιότητα και τη διαφοροποίηση. Για παράδειγμα, σε έναν μη ανταγωνιστικό, υψηλής τυποποίησης και χαμηλής ποιότητας προορισμό, το value for money κυμαίνεται σε ιδιαίτερα χαμηλά επίπεδα προσελκύοντας καταναλωτικό κοινό που δύσκολα θα δαπανήσει χρήματα στον προορισμό. Αντιθέτως, σε έναν διαφοροποιημένο και ποιοτικό προορισμό, το value for money κυμαίνεται σε υψηλά επίπεδα, η κατά κεφαλή δαπάνη των τουριστών είναι ιδιαίτερα σημαντική, προσελκύονται τουρίστες που είναι πρόθυμοι να δαπανήσουν χρήματα για να γνωρίσουν καλύτερα τη χώρα μας, ενώ αυξάνεται κατακόρυφα η πίστη τους στο προϊόν μας.
Έτσι λοιπόν, η σχέση ποιότητας - τιμής θα πρέπει να καθορίζεται ως ακολούθως:
• Η ποιότητα να αυξάνεται περισσότερο από ό,τι αυξάνεται η τιμή
• Η ποιότητα να αυξάνεται χωρίς να αυξάνεται η τιμή
• Η τιμή να μειώνεται χωρίς να μειώνεται η ποιότητα.
Επαγγελματική υπευθυνότητα και συμπεριφορά - τουριστική συνείδηση και συνέπεια
Η δυσκολία των καιρών με αφορμή την οικονομική κρίση, μας έχει προσγειώσει αναγκαστικά σε μια διαφορετική πραγματικότητα, που μας υποχρεώνει να αντιμετωπίσουμε όλη αυτή την περιρρέουσα κατάσταση που επικρατεί, με περισσότερη υπευθυνότητα, ωριμότητα, σύνεση και συνέπεια.
Στην παρούσα δυσμενή συγκυρία, η ποιότητα στις παρεχόμενες υπηρεσίες θεωρείται ένας κρίσιμος παράγοντας που μπορεί να συμβάλει ουσιαστικά στην έξοδό μας από την κρίση, με τις λιγότερες απώλειες.
Αξίζει λοιπόν να επαναπροσδιορίσουμε τη σχέση μας με τον τουρισμό και πολύ περισσότερο με τις υπηρεσίες που παρέχουμε. Οφείλουμε να αντιληφθούμε ότι δεν μπορείς να προσδοκάς τουριστική ανάπτυξη ακολουθώντας ξεπερασμένες συνταγές.
Έχουμε υποχρέωση να υιοθετήσουμε ένα νέο μοντέλο τουριστικής ανάπτυξης, που επιβάλλει:
• Τον προσανατολισμό μας προς τον ποιοτικό τουρισμό
• Τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών
• Την εξειδίκευση του ανθρώπινου δυναμικού που θα αξιοποιηθεί στον τουρισμό
Η σύγχρονη αντίληψη για την ανάπτυξη του τουρισμού πρέπει να στηρίζεται στην ποιότητα, την πιστοποίηση, την διεύρυνση και διαφοροποίηση των τουριστικών υπηρεσιών, τη σύνδεσή τους με την τοπική οικονομία και την ολοκλήρωση μιας σειράς έργων τα όποια αφορούν τις υποδομές και το περιβάλλον.
Επιβάλλεται να κατανοήσουμε ότι ο τουρίστας είναι ένας αγαπητός επισκέπτης που θέλει να περάσει με ηρεμία τις διακοπές του στον τόπο μας, χωρίς προβλήματα και ανάρμοστες συμπεριφορές, να αισθανθεί την επιχείρησή μας σαν το σπίτι του και να πάρει μαζί του καλές αναμνήσεις και εικόνες, ώστε να μας ξαναέρθει. Αν δεν συμβαίνει αυτό, θα πάει αλλού, εκεί όπου τον αισθάνονται ως αγαπητό επισκέπτη και του το δείχνουν.
Με δύο λέξεις: Οι πελάτες μας θα ξανάρθουν και θα δαπανήσουν πολλά περισσότερα, όταν φεύγοντας πάρουν μαζί τους, μια εμπειρία γεμάτη μοναδικές γεύσεις, εικόνες και αισθήσεις.
Ας αναδείξουμε λοιπόν την ποιότητα και την ασφάλεια που διαθέτει σαν προορισμός η Ελλάδα, τη φιλοξενία του ελληνικού λαού που είναι μοναδική στον κόσμο, τον ιστορικό και πολιτιστικό μας πλούτο, το απαράμιλλο φυσικό μας περιβάλλον και οτιδήποτε άλλο, μας κάνει, απλά ξεχωριστούς.
Μόνο έτσι θα αλλάξει κάτι ριζικά και θα επαναφέρουμε την τουριστική μας δραστηριότητα σε υψηλά επίπεδα.
Δημήτρης Ε. Πολλάλης
Πρόεδρος Ένωσης Ξενοδοχείων Λακωνίας
Σύμβουλος Διοικούσας Επιτροπής Ξενοδοχειακού Επιμελητηρίου Ελλάδος
---------------------------------------------------------------------
Στρατηγική προβολή στο Διαδίκτυο: Η απάντηση των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων στην πρόκληση της επιβίωσης
Διανύουμε κατά κοινή παραδοχή την εποχή των νέων τεχνολογιών. Όσο κι αν η ελληνική κοινωνία δε βρίσκεται ακόμα σε υψηλό επίπεδο αναφορικά με το δείκτη του καλού γνώστη και ώριμου χρήστη, οι νέες τεχνολογίες αποτελούν πλέον επιβεβλημένη πραγματικότητα στο διεθνές στερέωμα, κοινωνικό και φυσικά επιχειρηματικό. Είναι προφανές, λοιπόν, πως από την ευρύτερη θεματολογία που αναπτύσσεται εδώ δε θα μπορούσε να απουσιάζει μια προσέγγιση της σχέσης των νέων τεχνολογιών με τους τρόπους προβολής/προώθησης του τουριστικού προϊόντος -που εκ φύσεως διατίθεται στη διεθνή αγορά- και συγκεκριμένα το θέμα της άμεσης παρουσίας των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων στο Διαδίκτυο. Η συγκεκριμένη προσέγγιση -επισημαίνω- δίνει έμφαση όχι στην τεχνική φύση των διαφόρων διαδικτυακών εργαλείων, αλλά στον επικοινωνιακό τους ρόλο για την ανάδειξη μιας σύγχρονης εταιρικής ταυτότητας.
Διανύουμε κατά κοινή παραδοχή την εποχή των νέων τεχνολογιών. Όσο κι αν η ελληνική κοινωνία δε βρίσκεται ακόμα σε υψηλό επίπεδο αναφορικά με το δείκτη του καλού γνώστη και ώριμου χρήστη, οι νέες τεχνολογίες αποτελούν πλέον επιβεβλημένη πραγματικότητα στο διεθνές στερέωμα, κοινωνικό και φυσικά επιχειρηματικό. Είναι προφανές, λοιπόν, πως από την ευρύτερη θεματολογία που αναπτύσσεται εδώ δε θα μπορούσε να απουσιάζει μια προσέγγιση της σχέσης των νέων τεχνολογιών με τους τρόπους προβολής/προώθησης του τουριστικού προϊόντος -που εκ φύσεως διατίθεται στη διεθνή αγορά- και συγκεκριμένα το θέμα της άμεσης παρουσίας των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων στο Διαδίκτυο. Η συγκεκριμένη προσέγγιση -επισημαίνω- δίνει έμφαση όχι στην τεχνική φύση των διαφόρων διαδικτυακών εργαλείων, αλλά στον επικοινωνιακό τους ρόλο για την ανάδειξη μιας σύγχρονης εταιρικής ταυτότητας.
Αφορμή, άλλωστε, είναι και οι διάφορες σχετικές μελέτες -όπως για παράδειγμα αυτή που εκπονήθηκε στο παρελθόν από το Ινστιτούτο Τουριστικών Ερευνών και Προβλέψεων (ΙΤΕΠ) σε συνεργασία με το Ξενοδοχειακό Επιμελητήριο Ελλάδας (ΞΕΕ)- οι οποίες σε γενικές γραμμές ασχολούνται με τον τρόπο που οι νέες τεχνολογίες επηρεάζουν τη ζήτηση των τουριστικών υπηρεσιών και τη λειτουργία των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων, και ειδικότερα των μικρομεσαίων. Όμως, παρά το γεγονός ότι η χρήση του Διαδικτύου εξαπλώθηκε με εντυπωσιακή ταχύτητα και σε πολύ μεγάλη έκταση στο χώρο του τουρισμού και παρέχει τη δυνατότητα σε επίπεδο επιχείρησης για μείωση των εξόδων μάρκετινγκ αλλά και για τη μεγαλύτερη δυνατή προβολή με το μικρότερο δυνατό κόστος, η διαδικασία εφαρμογής των νέων τεχνολογιών στα μικρά ξενοδοχεία συναντά εμπόδια που σχετίζονται κυρίως με τη δυσκολία στην αλλαγή νοοτροπίας και την προσαρμογή του μάνατζμεντ στις απαιτήσεις του ηλεκτρονικού επιχειρείν.
Η ύπαρξη ιστοσελίδας, καταρχήν, θεωρείται σήμερα παραπάνω από αυτονόητη. Οι εξελιγμένοι τύποι ιστοσελίδων, που πλέον προσφέρονται σε πολύ λογικό κόστος, παρέχουν διαχειριστική δυνατότητα από την ίδια την επιχείρηση, ώστε να ενημερώνονται διαρκώς διασφαλίζοντας την αποτελεσματικότητα, αλλά και πλήθος νέων μέσων και διαδραστικών εργαλείων συμβατών με τη νέα αντίληψη για την επικοινωνία των επιχειρήσεων. Ένα απ’ αυτά είναι η ανάπτυξη ηλεκτρονικού περιοδικού στο Διαδίκτυο. Πρόκειται για κάτι εντελώς διαφορετικό από τη συνηθισμένη επαγγελματική ιστοσελίδα του ξενοδοχείου. Δεν επικεντρώνεται στην κλασσική λογική της παρουσίασης του χώρου, των υπηρεσιών και των τιμών, αλλά συμμερίζεται την ευρύτερη επικοινωνιακή αντίληψη “η επιχείρηση ως δρων οργανισμός που αλληλεπιδρά με το περιβάλλον του”.
Αυτό το e-magazine αποτελεί πεδίο του περιβάλλοντος της ιστοσελίδας ή προσαρτάται σε αυτή με κατάλληλο σύνδεσμο/link που οδηγεί τον επισκέπτη, αλλά και με αντίστοιχο σύνδεσμο τον κατευθύνει αμφίδρομα στην εταιρική ιστοσελίδα. Αναφορικά με την ονομασία του, αυτή δεν πρέπει απαραίτητα να ταυτίζεται με το όνομα του ξενοδοχείου· αντίθετα, είναι προτιμότερο να δηλώνει κάτι σχετικό με κυρίαρχα χαρακτηριστικά της επιχείρησης, υποδηλώνοντας έτσι την ταυτότητά της, καθώς και να συνδεθεί επιτυχώς με τις μηχανές αναζήτησης (SEO).
Καλό είναι, επίσης, να υπάρχει σχετικό μουσικό θέμα ή να δίνεται η δυνατότητα στον επισκέπτη να επιλέγει από μια λίστα μουσικών θεμάτων, ενώ δεν αποκλείεται και η ακρόαση ραδιοφωνικών σταθμών με τις απαραίτητες νομικές διασφαλίσεις. Για το περιεχόμενο του περιοδικού, που φυσικά θα ανανεώνεται/εμπλουτίζεται με λογική συχνότητα, μπορούμε ενδεικτικά να προτείνουμε θεματολογία σχετική με τον περιβάλλοντα φυσικό χώρο, τα αξιοθέατα, την τοπική αρχιτεκτονική, την τοπική κουζίνα, τα διάφορα events που διοργανώνει ή στα οποία συμμετέχει το ξενοδοχείο με έμφαση στον κοινωφελή του ρόλο, την προβολή του έργου ομάδων με επίσης κοινωφελή δράση, κλπ. Το υλικό αυτό θα προβάλλεται με χρήση φωτογραφιών (μεμονωμένων ή σε albums), video και άλλων διαδικτυακών εργαλείων. Τέλος, δε μπορούν να απουσιάζουν σύνδεσμοι/links που παραπέμπουν σε οποιεσδήποτε πληροφορίες που ενδεχομένως θα χρειαστεί ο επισκέπτης και βρίσκονται σε άλλες ιστοσελίδες.
Σε ό,τι αφορά τη χρήση των social media, έχει πλέον αποδειχθεί πως η δύναμή τους δεν είναι μόδα. Τα γεγονότα, άλλωστε, το επιβεβαιώνουν. Ζούμε σε μια κομβική στιγμή στην ιστορία και είναι απλά αδύνατο να αγνοήσει κανείς τις συνεχιζόμενες αλλαγές στο ψηφιακό οικοσύστημα. Λόγω της εισαγωγής τεχνολογιών και συνηθειών όπως τα smart phones και το user generated content, το κοινό έχει αλλάξει τις συνήθειές του στον τρόπο που καταναλώνει την πληροφορία και που επικοινωνεί με τον κύκλο του. Στη σημερινή εποχή της υπερπληροφόρησης, ο έξυπνος επιχειρηματίας θα επιδιώξει να συναντήσει το κοινό του όχι μόνο μέσω των καναλιών που ήδη χρησιμοποιεί, αλλά με έναν ουσιαστικό πλέον τρόπο για την εταιρεία του, έναν τρόπο για να τραβήξει την προσοχή αυτού του κοινού.
Προκειμένου να ωφεληθεί τα μέγιστα από τη δύναμη των κοινωνικών μέσων, η ξενοδοχειακή επιχείρηση πρέπει καταρχήν να έχει αντιληφθεί το ρόλο και την επίδρασή τους. Συνήθως οι «παραδοσιακοί» επιχειρηματίες αντιμετωπίζουν με καχυποψία ή/και αδιαφορία τις νέες τεχνολογίες κυρίως εξαιτίας άγνοιας ή χαμηλού βαθμού εξοικείωσης. Η αγορά, βέβαια, δε συγχωρεί οποιαδήποτε «παραδοσιακή» αντίληψη, για το λόγο ότι κινείται και επενδύει στη σύγχρονη πραγματικότητα. Τα νέα στελέχη γνωρίζουν πολύ περισσότερα για το θέμα, αλλά οι εφαρμογές που περιγράφουμε -τουλάχιστον για επιχειρήσεις κάποιου αυτονόητου βεληνεκούς- απαιτούν την αποκλειστική σχεδόν απασχόληση ενός ατόμου στο περιβάλλον αυτό. Εννοείται πως το εν λόγω στέλεχος πρέπει να διαθέτει γνώσεις και ικανότητες επικοινωνίας, προκειμένου να αντιλαμβάνεται τον ειδικό χειρισμό των κοινωνικών μέσων. Η επιχείρηση εμφανίζει ένα κοινωνικό προφίλ, το οποίο χρειάζεται διαρκή «συντήρηση», δηλαδή ενημέρωση κάθε ενδιαφερομένου για τις πτυχές της επαγγελματικής και κοινωνικής της παρουσίας.
Γνωρίζουμε πως οι επιχειρηματίες σε μικρό βαθμό έχουν κατανοήσει την πρόκληση αυτή. Εντούτοις, τα ειδικά τμήματα των πωλήσεων και του μάρκετινγκ αρκετών επιχειρήσεων κυρίως το τελευταίο διάστημα έχουν ενεργοποιήσει μια ευρεία γκάμα πρωτοβουλιών μέσω της παρουσίας τους σε πολλά social media portals, επιχειρώντας να επωφεληθούν από τις πρωτοποριακές ευκαιρίες που προσφέρει αυτή η νέα πλατφόρμα επικοινωνίας. Στοχεύοντας στην ενίσχυση της διαφημιστικής παρουσίας και στη δημιουργία on line σχέσεων με τους καταναλωτές και αποκτώντας ταυτόχρονα μια πιο διορατική ματιά στις προτιμήσεις τους, προχωρούν στη χρήση των Facebook, Linkedin, Flickr, Twitter, Youtube, κ.α., υποστηρίζοντας την παρουσία τους εκεί με εταιρικά on line groups, φωτογραφικό υλικό, βίντεο, δελτία Τύπου με ανακοινώσεις.κλπ.
Η χρήση των social media εργαλείων αποτελεί μέρος μιας ευρύτερης στρατηγικής on line reputation management, που αποσκοπεί στην αποτελεσματική διαχείριση της διαδικτυακής εταιρικής "φήμης" διαμέσου του search engine marketing και των on line δημοσίων σχέσεων, καθώς και στη σημαντική εξοικονόμηση διαφημιστικών πόρων, γεγονός ιδιαίτερα σημαντικό και υπολογίσιμο στην παρούσα οικονομική συγκυρία.
Τα τελευταία χρόνια παρατηρούμε πως και η επιστημονική κοινότητα ασχολείται έντονα με τα social media. Αναφέρομαι σε ερευνητικά προγράμματα για τη μελέτη, την καταγραφή και την αξιολόγηση της αξιοποίησης και της διαχείρισης των εργαλείων του Web 2.0 στον τουριστικό κλάδο γενικότερα, καθώς και την ενίσχυση της υιοθέτησής τους από την ελληνική τουριστική βιομηχανία. Αυτό δεν είναι τυχαίο, αφού σήμερα το κοινό απομυθοποιεί σταδιακά τα παραδοσιακά μέσα, ενώ αποκτά περισσότερες δυνατότητες (όπως το social networking - κοινωνική δικτύωση) για να κρίνει και να διανείμει το περιεχόμενό τους ή ακόμα και να το εμπλουτίσει.
Επίσης, οι σημερινοί καταναλωτές χρησιμοποιούν το διαδίκτυο για να δικτυώνονται με άλλα άτομα που έχουν ίδια ενδιαφέροντα και ανάγκες. Η εξάπλωση διαφόρων κοινωνικών δικτύων διευκολύνει το πάγιο αίτημα για δημοκρατικό και κοινωνικό έλεγχο των παραδοσιακών μέσων ενημέρωσης και αποτελεί τη θωράκιση της κοινωνίας απέναντι στην παντοδυναμία και τον ολιγοπωλιακό έλεγχο της ενημέρωσης. Αυτές οι κοινωνικές και οικονομικές αλλαγές που επιφέρει η έλευση των τεχνολογιών και των εφαρμογών του συμμετοχικού διαδικτύου ωθούν όλους τους ενδιαφερομένους να παρέχουν στην αγορά διαδραστικό περιεχόμενο σε διαφορετικές πλατφόρμες και συσκευές, σύμφωνα με τις προτιμήσεις του χρήστη, οποιαδήποτε ώρα της ημέρας και οπουδήποτε.
Αποτελεί πλέον κοινή και αδιάψευστη αντίληψη ότι τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχουν προκαλέσει επανάσταση στην τουριστική και ταξιδιωτική βιομηχανία. Τα πορίσματα σχετικής έρευνας της World Travel Market θα μπορούσαν να το επιβεβαιώσουν αυτό σε αρκετά ικανοποιητικό βαθμό: “Η γενική αντίληψη που επικρατεί για μια ταξιδιωτική εταιρεία ή ένα θέρετρο διακοπών στα social media έχει επιπτώσεις στις κρατήσεις. Για το λόγο αυτό θεωρείται απαραίτητο οι εταιρείες του κλάδου να προβάλλονται σωστά στα sites των social media. Εξετάζοντας τις προοπτικές για τον επόμενο χρόνο, το 24% απάντησε με ένα σαφές "ναι" στο ερώτημα αν θα συμβουλευτεί τα social media όταν θα αποφασίσει για τις διακοπές του”.
Καθίσταται προφανές πως «τα social media είναι εδώ» και πλέον αποτελούν αναπόδραστη πραγματικότητα στο χώρο της Επικοινωνίας. Οι όποιες κοντόφθαλμες, καχύποπτες και οργουελικές θεωρήσεις του πράγματος δεν συνάδουν με τις ανάγκες και τη φιλοσοφία του σύγχρονου επιχειρείν. Ο τρόπος επικοινωνίας των επιχειρήσεων είναι η επιβεβαίωση της επιχειρηματικής τους ευελιξίας για την αντιμετώπιση της κρίσης και του εξελιγμένου αισθητηρίου τους στις τάσεις της αγοράς. Ο Thomas Paine είπε χαρακτηριστικά: “Προχώρα πρώτος, ακολούθησε ή φύγε από τη μέση” !
